客户为什么离你而去，因为得不到他想要的！那么，你洞察到他们最想要什么了吗？

　　据统计，45%的顾客离开是因为“服务不好”，20%的是因为没人关心他们，15%的离开是因为他们发现了更好的产品，15%的离开是因为他们发现了更便宜的价格，剩余5%的离开则源于其他原因。

　　在当下，一切商业竞争都将以“人”为尺度。对人的尊重与关注，是所有商业活动的制胜法宝。

　　1、中国的实体店究竟败给了谁？

　　我们的实体店似乎走进了一条死胡同，现在随便走在一条大街上，10家店铺9家在打折，到处写着“大甩卖”、“大清仓”，“全场特价”，理由多是“合同到期”，“门店转让”“10周年庆”等等。

　　生意越不好做，商品越得贱卖，有个老板吐槽：每个月售2580个包才能存活下来，赚钱的唯一方式就是卖更多的包……

　　于是，各种打折噱头层出不穷，这成了中国实体店的一大特色。这种现象在世界其它地方，实属罕见。

　　而实际上，实体店的根本问题是，老板只把实体店当成一种买卖的渠道，没有服务的意识，更没有服务精神，无法提升产品的附加值，单纯依靠差价赚利润，这种实体店早晚都会必被淘汰。

　　如果只是一种销售渠道，电商显然是更与时俱进的方式：成本更低（没有房租）、足不出户、比价更方便、款式更多样等等。于是，很多人认为中国的实体店是被电商打败的，那再看看电商的局面吧。

　　2、中国的电商又败给了谁？

　　实际上，电商的困境从三年前就已经开始了。几乎所有的电商平台都遭遇到了流量瓶颈，利润增长趋于放缓，市场需求几近饱和。而双11的本质其实是先抑制需求再集中式爆发，所以形成了双11当天的消费井喷，数据看起来漂亮而已。

　　电商虽然没有房租，但是要有线上运营成本，包括广告、活动、人员、客服、快递等等，现在开一家“网店”的成本已经超过实体店房租了，同时获客成本越来越高，比如对于有的淘宝店来说，每引来一位顾客的成本大概在80元上下，但是很多商品的售价都不到80元。

　　究其根本，是电商总把自己当成“比价的工具”，同一个网站去横向比，不同网站就纵向比，于是产品利润越来越薄；而同时依靠流量去获客的成本越来越高，导致线上运营成本不断攀升；

　　中国的商业正在形成这样一种平衡：电商的运营成本持续攀升，越来越接近“实体店”的房租；而实体店吸引消费者的成本也不断增加，越来越接近“网店”的获客成本；于是双方开始僵持。

　　究其根本，在国内，无论是实体店还是电商，赚钱的根本逻辑没有变，就是这四个字：薄利多销。不求质量只求数量；不要品质只要利润；这就是是中国商业目前最大的通病，但是这条路被我们走到了极致，走绝了。

　　越过于关注结果，越容易失去结果。

　　3、无人超市是商业未来吗？

　　为了突破现状，我们开始借助科技创新进行商业升级，比如前段时间热炒的无人超市，从快捷程度上来讲，这些好像确实方便了我们的购物，但是来看下面几个媒体报道的新闻截图：

　　类似的报道和分析还有很多，大家可以自己搜索查看。为什么“无人超市”一出世就这样被质疑？

　　无人超市的核心价值是它的投入、运营成本上比普通实体店更低，此前有数据显示它的整体运营成本不到传统便利店的15%。但是，它并没有真正的解决商业的核心问题！

　　大家一定要记住一句话：

　　未来商业比拼的，并不是谁的成本更低，而是谁的服务更好！

　　如果我们的思维还停滞在“谁的成本更低”这个阶段，我们将永远都是停留在价格战、模仿、粗制滥造的阶段，更可悲的是：我们根本没有理解商业的本质。

　　以下三点应该引起注意：

　　1、未来所有的差价都会消失；

　　2、未来一切行业都是服务业；

　　3、未来只有附加值没有利润；

　　如果没有人，谁来做服务？

　　如果没有人，谁来创造附加值？

　　我们来看看，日本人是如何理解这场商业升级的吧。

　　4、日本实体店到底隐藏了哪些秘密？

　　（本段根据网络材料整理）

　　日本商业的尺度唯一标准是人——千方百计体现对人的尊重与关注。

　　商业服务全部都是细节。同一款衣服在网店和百货店里面，本身是没有区别的，可是在商场的话，我能享受到更多附加服务。听起来好像没什么了不起，不过这些细节真是让人暖心。

　　1.客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子。

　　客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好，方便客人穿鞋。

　　2.当顾客咨询时，不管你在忙什么，都要立刻停下来。

　　如果同时的需求实在太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。

　　3.当客人投诉时，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉。

　　我们在国内跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。但是在日本，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。

　　4.跪式服务很常见，包括夜店和 ktv。

　　日式的料理店，客人盘腿而坐的时候，服务员需要跪着上菜；在日本的夜店，包括 ktv 等消费场所，客人坐在桌子前，服务员上酒水也是跪着上的。

　　5.营业的时候不可以扫地、 拖地。

　　特别是餐饮，旅馆等害怕扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的，一般在开门前后完成。